Похоже, рынок начал понимать, что сейчас главная ценность ИИ — не в замене людей, а в усилении их возможностей. Причем, это осознание произошло как в России, так и за рубежом. Например, шведский стартап Klarna, который в 2024 году заменил сотни операторов на искусственный интеллект, сейчас активно возвращает сотрудников назад. Яндекс поделился своей наработкой: сервисом, который помогает операторам контакт-центров отвечать на вопросы клиентов. Это не классический чат-бот, который говорит вместо человека, а ИИ-помощник: он анализирует запрос, находит ответ в базе знаний и предлагает оператору подсказку. Последнее слово — всегда за человеком. Сервис работает на основе облегчённых моделей YandexGPT, дообученных на сценариях поддержки более чем 50 сервисов «Яндекса». Что подобная логика решений даёт в перспективе? ➖ ИИ не в ущерб качеству Работники могут контролировать ИИ и не допускать репутационного ущерба от нерелевантных ответов. Например, Яндекс обещает, что в будущем в сервисе появятся не только подсказки, но и ИИ-агенты, которые будут автономно решать задачи, скажем, по отслеживанию статусов заказов, а также взаимодействовать с другими приложениями. При этом внутреннюю ИИ-кухню знают только сотрудники: для клиента входным окном коммуникации остаётся человек. ➖ Доступный путь оптимизации для бизнеса В условиях дефицита кадров работа с эффективностью использования рабочего времени кажется верной стратегией. К тому же, если раньше подобные технологии были доступны только крупным игрокам с большими бюджетами, то теперь и небольшие компании получат возможность использовать ИИ-инструменты. Оптимизировать труд операторов колл-центров без падения качества — сложная задача и интересно посмотреть, как ее решают бигтехи
