В условиях, когда цифровые сервисы становятся инфраструктурой, а внимание клиента — главной валютой, клиентоцентричность перестаёт быть красивым лозунгом и превращается в измеряемый фактор конкурентоспособности. Облачный провайдер Cloud․ru и Высшая школа экономики представили первый в России Индекс клиентоцентричности IT-компаний — метрику, которая показывает, как компании выстраивают взаимодействие с клиентами и насколько глубоко эта логика встроена в их процессы.Исследование охватило 40 ведущих организаций, от ИТ-холдингов до цифровых бизнесов в ритейле, производстве и телеком-индустрии. Среди участников — Авито, «МТС», Naumen, METRO, Сибур Цифровой, ГК Softline, X5 Group, VisionLabs, Wildberries, Cloud․ru и другие. 27 компаний ориентированы на B2B, 13 — на массового пользователя. Средний балл по рынку — 59%, что свидетельствует о хорошем, но ещё не системном уровне зрелости. Сама методика построена на открытых данных и алгоритмах интеллектуального анализа iFORA, разработанных НИУ ВШЭ.При расчёте использовались 16 метрик, сгруппированных в четыре блока: проактивное взаимодействие, совместное создание ценности, внутренняя культура и внешняя координация. Речь идёт не только о том, что видит клиент, — но и о том, что происходит «под капотом»: как компания выстраивает процессы, как включён в них персонал, насколько активно используются ИИ-инструменты, и есть ли обратная связь, которая действительно влияет на продукт.Итоги исследования хорошо ложатся в общую картину трансформации отрасли. Даже в B2B-контексте бизнес всё чаще вовлекает клиента в совместную разработку, а не просто в тестирование готового решения. ИИ-инструменты становятся стандартом, но сами по себе не решают задачу: на передний план выходят «мягкие навыки» и культура внутри компании. Эмпатия, открытость, способность слышать — это не HR-риторика, а прямой вклад в качество продукта. При этом остаются зоны слабости — например, взаимодействие с медиа: низкая публичная активность часто означает, что компания либо недостаточно прозрачна, либо в инфополе доминируют негативные сигналы.Cloud․ru делает на этом акцент. У компании есть собственная CX-лаборатория, и по словам генерального директора Евгения Колбина, работа с клиентским опытом стала частью стратегии: через сбор обратной связи, внедрение AI-помощников и тестирование гипотез в интерфейсах. Здесь действует процесс CFR — когда дорожная карта развития продукта формируется не «внутри», а на 75% из обновлений и фич, запрошенных пользователями. Всё это позволяет не просто удерживать клиента, но и строить продукт как платформу доверия.В будущем исследование планируют масштабировать, расширив число участников и охват. Индекс может стать стандартом отрасли: не как KPI, а как зеркало, в которое бизнес должен смотреться регулярно — чтобы понимать, насколько он действительно работает для клиента, а не просто с ним.Андрей Сельский, директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ:«Разработанный индекс, выстроенный на основе открытых данных, помогает IT-компаниям не только оценить свою клиентоцентричность, но и найти точки роста в развития бизнеса в кооперации с клиентами. В перспективе этот подход может стать и инструментом для самостоятельной оценки»
