NPS MVNO в разы выше, чем у «четверки».Уникальные цифры попали в руки редакции. Выложить их мы, к сожалению, не сможем, т.к. видели данные из рук источника из одного аналитического агентства. Суть простая, есть показатель NPS, он же индекс потребительской лояльности, который описывает, готов ли клиент рекомендовать товар или сервис своим знакомым.Средний NPS у операторов «четверки» примерно равный и колеблется в районе 10-12%, в то время как у банковских MVNO он в два-три раза выше. Мы специально не будем упоминать бренды, чтобы объяснить ситуацию между бизнес-моделями, а не компаниями.Для начала, хотим похлопать коллегам из «четверки», потому что в 2020 году, по данным Romir, положительный NPS был только у двух компаний. Самый высокий показатель: 11%, самый низкий: -9%. Сейчас все подтянулись в единую линию, что, по сути, делает всех четверых одинаково привлекательными. Т.е. все они играют по-разному, двигают свои УТП, а восприятие одинаковое.Другой вопрос, почему у банковского MVNO NPS выше, чем у классического оператора? Ответ простой – серьёзность отношений и клиентский сервис. Классический телеком-оператор все такой же «Водоканал»: если у человека есть горячая вода, он не пишет о том, какой у него классный ресурсник. Стоит температуре упасть или вовсе кран станет сухим – жалобы польются рекой. То же самое связь – если есть и быстрая, то это нормально, если не ловит – оператор негодяй.К банкам и их экосистемам отношение абсолютно другое. Там больше точек контакта, а главное – там заведомо выше уровень клиентского сервиса, потому что это вопрос денег. Финансы – это самая больная точка большинства людей. Банки, для которых это основа бизнеса, делают все, лишь бы клиент оставался счастлив, ибо конкуренция очень жесткая. В финансовых организациях, с примерно одинаковыми условиями, клиент делает выбор в пользу самого удобного и клиентоориентированного.Поэтому, когда к бренду в целом отношение хорошее, то и новое направление будет восприниматься лучше. А самое главное, если у MVNO ляжет сеть, то стрелку всегда можно перевести на инфраструктурного оператора.В этом плане классическая «четверка» никогда не достигнет уровня виртуальных операторов, как бы они ни пытались. Единственный шанс – это вывести инфраструктуру отдельно, а сервис отдельно.Кстати, о подобной модели мы писали ранее. Хотим мы этого, не хотим, но рынок будет укрупняться. Только он будет делиться подобно нефтяным фракциям: чем ниже слой, тем он монолитнее. С учетом продаж «опорного» бизнеса половиной операторов, мы потихоньку идем к модели «опоры-связь-ОТТ». Те, кто все еще думает, что мы сможем и дальше жить в текущем мире, советую посмотреть на пример Британии и борьбу BT с Cellnex за рынок. Вся отрасль схлопнулась до двух игроков, а телеком стал абонентам представляться MVNO-компаниями.
